你買過定制家具嗎？41%的廣州消費者表示定制家具質量不符合預期，家裝類服務成為廣州市新的消費投訴增長點。22日，廣州市消委會發布廣州市家具定制消費調查報告，線上線下調查涉尚品宅配、索菲亞等品牌。
報告顯示，廣州80后和90后是定制家具的主流消費群體，廣州消費者對市內定制家具品牌表示滿意，產品質量、服務質量及整體滿意度均達到8成左右。不過，定制家具行業仍存在一些問題，包括家具質量不符合預期、近4成的消費者遇到原有報價外的增項收費等。
線上線下調查涉尚品宅配、索菲亞等品牌
定制家居是廣州建設“定制之都”中，5個重點發展的產業之一，目標到2022年，定制家居行業產值達1000億元。
廣州市消委會公布的2020年受理投訴熱點分析顯示，有關家裝類服務（含定制家具）的投訴成為廣州市新的消費投訴增長點，投訴熱點包括：裝修材料貓膩多、裝修合同套路多、隱蔽工程缺陷多和定制家具問題多。
為全面了解廣州定制家具消費市場的現狀，提升定制家具行業的整體服務質量和水平，廣州市消委會在2021年8-11月份通過采用線上和線下兩種調查方式，全市范圍內開展了“廣州市家具定制消費調查”活動。
調查采用網絡問卷和線下體驗式消費調查相結合的方式開展，面向消費者發放網絡調查問卷，共回收有效問卷2006份。同時，招募了12名消費志愿者，分別對廣州市內尚品宅配、維意定制、歐派、好萊客、索菲亞、聯邦定制、紅蘋果、鐘意生活等品牌門店進行消費體察，體察的門店覆蓋越秀、荔灣、天河、海珠、白云、番禺等不同區域，合計40家。
調查顯示，廣州80后和90后是定制家具的主流消費群體，除了注重品牌外，廣州消費者在選擇定制家具時，更注重產品質量和服務。在選擇定制家具時，售后服務（占比40%）、安裝技術（占比34%）、測量設計（占比30%）等服務也是廣州消費者關注的重點。
41%消費者表示家具質量不符合預期
專項調查分別從定制家具的產品和服務兩方面對定制家具的消費市場環境進行詳實的調查分析。
調查發現，廣州市內的定制家具的整體消費市場環境發展良好，商家的銷售秩序相對較好，廣州消費者對市內定制家具品牌表示滿意，產品質量、服務質量及整體滿意度均達到8成左右。通過線下的體察發現，基本上所有體察的店鋪的家具材料都符合環保標準，并且能提供相關的資質證明材料。
專項調查中發現，定制家具行業仍存在一些問題。問卷調查結果顯示，分別有3成以上的消費者在收到家具后表示顏色和款色與預期存在差異，導致有41%的消費者表示家具質量不符合預期。
此外，家具整體耐用性有待提高。問卷調查結果顯示，定制家具在使用一段時間后，出現各種大大小小的問題，如漆面磨損（占43%）、五金配件損壞（占35%）及家具變形（占33%），僅36%的消費者表示沒有出現過問題。
近4成消費者遇到原有報價外增項收費
調查顯示，在價格方面，定制家具價格說明不清晰，存在增項收費情況，商家要求一次性付款的合理性受爭議。
問卷調查結果顯示，在安裝過程中有近4成的消費者遇到原有報價外的增項收費，包括個性化配件添加（占比55%）、五金配件升級（占比53%）、層板及衣桿添加（占比52%）、收取安裝費（占比44%）及搬運費（占比21%）。
消費者表示，在安裝過程中，安裝工人以添加配件讓柜子內部儲存空間更實用或升級配件能提升家具質量為由，勸說消費者增加額外的費用。由于消費者缺乏家具知識，往往會聽從勸說，容易造成沒必要的多花錢。
在購買定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直備受爭議，問卷調查結果顯示，近3成的消費者表示購買時是一次性付全款的，而在線下體察也發現，在體察的店鋪中，有9成的店鋪是要求一次性付款。
總體來說，消費者購買使用定制家具問題仍舊存在各種不同的問題。問卷調查顯示，只有31%的消費者表示沒有遇到任何問題，其中排名前五的問題包括：與設計師溝通不暢，未能定制符合自己需求的產品（占比21%）、出現小問題只修不退（占比19%）、成品與設計存在差距（占比18%）、風格雷同，缺乏個性化（占比17%）、售后保障不健全及安裝技術不成熟（分別占16%）。
消委會建議：定期發布違法違規定制家具企業黑名單
對此，廣州市消委會建議，但由于目前定制家具服務缺乏統一的國家標準，處理消費糾紛少了“標尺”。因此，需要盡快探討建立內容完整、操作性較強的統一行業規范標準。
同時，消委會呼吁，企業充分履行應盡責任，整改違規違法行為，加強規范管理。商家可通過有效方式，如在店鋪顯眼位置采用電子屏顯示、掃二維碼查詢等靈活便捷方式向消費者說明家具使用的材料、價格等信息，為消費者提出專業的設計意見，盡到告知與提醒消費者的義務。
消委會建議，行業協會可建立定制家具企業誠信管理檔案，定期發布違法違規定制家具企業黑名單，促進市場進一步淘汰信用缺失企業，整合行業資源，促進市場優化，同時，建立定制家具消費預警機制及時發布定制家具消費爭議的典型案例，提醒消費者主動防范交易風險，將矛盾糾紛預防在事前。
| 知多D:如何選購定制家具？
消委會建議，消費者在選購定制家具前，要多聽、多看、多了解、多對比在定制前熟悉相關的質量標準要求，盡量選擇信譽好的定制家具品牌商家；到主流的家居賣場或到品牌的官方網站去購買。
消費者可與商家訂立詳盡的合同，詳細注明定制家具的類型、使用的材料、五金配件、顏色、尺寸、生產及安裝流程等信息，并把設計圖紙附在合同中。在定制家具安裝前，可親自驗貨，確定材料使用無誤后再簽收，在購買時盡量保留一筆尾款，確認家具安裝使用沒問題后再付余款。在遇到消費問題后,要與商家進行協商，協商不成，要留存好相關證據，及時向有關部門或消費者協會投訴。
【南方 記者】郭蘇瑩
【通訊員】穗消宣
【作者】 郭蘇瑩
【來源】 南方報業傳媒集團南方 客戶端
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